Uudistetun sähköisen asiointipalvelun avulla tehokkuutta ja parempaa palvelukokemusta Tuusulan kuntalaisten palveluihin
Sähköisten asiointipalveluiden kehittäminen on keskeinen osa Tuusulan digitalisaatio-ohjelmaa. Kuntalaisille suunnattu asiointipalvelu uudistettiin toiminnot yhteen kokoavaksi, suomi.fi -tunnistautumisen sisältäväksi asiointipalveluksi Dynamics 365:sta ja Power Pagesia hyödyntäen. Nyt kokonaisuus on hakemuskäsittelijöille läpinäkyvämpi ja tehokkaampi, ja hakemuksia jättävien kuntalaisten palvelukokemus on laadukkaampi. Samalla varmistettiin Microsoft-teknologian soveltuvuus Tuusulan pitkäaikaisiin teknologiakehitystarpeisiin.
Kohti keskitettyä sähköistä avustushakemusprosessia Dynamics 365 ja Power Pagesilla
Tuusulan kunta on keskikokoinen yli 40 000 asukkaan kunta, joka työllistää noin 1700 työntekijää. Kunnalla on käynnissä monivuotinen digitalisaatio-ohjelma, jonka yhtenä keihäänkärkenä on kuntalaisten sähköisten asiointipalveluiden kehittäminen.
Kunnan myöntämien toiminta-avustusten hakemiseen ja käsittelyyn liittyvä prosessi ei palvellut kokonaisuutta parhaalla mahdollisella tavalla. Kokonaisuuden ja saatavilla olevien avustusten hahmottaminen oli niin hakijoiden kuin monissa eri ryhmissä ja päätöksentekoelimissä toimivien hakemuskäsittelijöiden näkökulmasta haastavaa, kun hakemuksille ei ollut keskitettyä portaalia. Ratkaisulla haluttiin eroon henkilösidonnaisesta hakemuskäsittelystä ja suoraviivaisempi hakukokemus keskittämällä toiminnot yhteen järjestelmään.
Asiointipalveluihin haluttiin teknologia, joka jatkaa kehittymistään ja jota voi hyödyntää huoletta vielä pitkänkin ajan päästä. Dynamics 365 ja Power Pagesin soveltuvuutta Tuusulan tarpeisiin lähdettiin varmistamaan PoC (Proof of Concept) -ratkaisulla, joka toteutettiin yhdessä Meltlaken kanssa uusimalla avustushakemuskäsittelyn liittyvä kokonaisuus.
Projekti käynnistettiin kesällä 2023 Meltlaken Dynamics–tiimin ja Tuusulan kunnan ydintiimin kanssa. Kunnianhimoisen aikataulun takia projektin määrittely pidettiin tiiviinä ja ketteränä. Projektin aikana järjestettiin yhteisiä työpajoja ja hyödynnettiin modernisti digitaalisia projektityökaluja.
Tavoitteeksi asetettiin nykyaikainen ja helppokäyttöinen asiointipalvelukokonaisuus, joka parantaisi avustuksen hakijan palvelukokemusta ja sujuvoittaisi hakemuskäsittelijöiden työtä.
PoC-ratkaisussa hyödynnettiin useita eri Microsoft-teknologioita:
- Avustushakemukset jätetään Power Pagesilla toteutetun kuntalaisten asiointiportaalin kautta
- Dynamics 365 Customer Service toimii koko hakuprosessin käsittely- ja asiakaspalvelukanavana
- Dataverse mahdollistaa keskitetyn, työntekijöille läpinäkyvän tietokannan
Saumaton hakemuskäsittely tehostaa toimintaa ja luo paremman palvelukokemuksen kuntalaisille
Uusi sähköinen asiointipalvelu avattiin avustushakemusprosessiin liittyen suunnitellusti tammikuussa 2024.
Vahvan tunnistautumisen jälkeen hakija täyttää tiedot ja liitteet palveluun, jonka kautta hakija voi myöhemmin myös päivittää tietoja ja seurata hakemuksen edistymistä.
Kaikki hakemukseen liittyvät tiedot tallentuvat Dynamicsiin, jota hakemusten käsittelijät käyttävät nyt koko hakemusprosessin ajan. Myös viestintä hoituu suoraan järjestelmästä sähköpostin sijaan, mikä lisää kaivattua tehokkuutta. Järjestelmä lähettää myös automaattisia ilmoituksia hakemuksen edetessä niin asiointiportaaliin kuin hakijan sähköpostiin.
Uudistettu sähköinen asiointiratkaisu täyttää nyt monta tärkeää tavoitetta:
- Vahva suomi.fi -tunnistautuminen takaa tietoturvallisen hakemusprosessin alusta loppuun.
- Hakemusten käsittely on vaivatonta ja läpinäkyvää, kun kaikki tieto ja viestintä on keskitetty portaaliin.
- Kaikilla hakemustenkäsittelijällä on pääsy hakemuksien tietoihin, jolloin yksittäisen hakemuksen käsittelyä voi tehdä ja tarvittaessa jatkaa kuka tahansa noin kymmenestä hakemuksenkäsittelyyn erikoistuneesta asiantuntijasta.
- Hakijan sähköpostiin automaattisesti lähtevät ilmoitukset hakemuksen edistymisestä säästävät käsittelijöiden aikaa ja tuovat lisävarmuutta hakemuksen edistymisestä hakijalle.
- Koko hakemushistoria näkyy samassa paikassa, joka entisestään lisää kaivattua läpinäkyvyyttä
Uusi ratkaisu on lisännyt avustushakemusprosessin läpinäkyvyttä sekä parantanut työn tehokkuutta palvelulaadun samalla noustua.
“Toimintaa tehostaessa laatu voi helposti kärsiä, kun taas laatua parantaessa kustannukset tyypillisesti nousevat. Koemme tässä tapauksessa onnistuneemme samalla kertaa sekä tehostamaan toimintaa että parantamaan palvelun laatua ja kuntalaisten kokemusta.” Timo von Behr, Tuusulan kunnan kehittämis- ja digijohtaja
Microsoft-teknologian mahdollisuuksien hyödyntäminen yhteistyössä Meltlaken kanssa jatkuu
Käyttöönoton jälkeen järjestelmään on tehty hakemuskäsittelijöiden kokemukseen pohjautuvan palautteen mukaisia viimeistelyjä. Lähitulevaisuudessa järjestelmään tullaan liittämään myös muita sähköisen asioinnin palveluita ja lomakkeita, ja sähköistä asiointipalvelua tullaan kehittämään voimakkaasti myös seuraavien vuosien aikana.
Onnistuneen PoC-vaiheen jälkeen Tuusula jatkaa sähköisten palveluiden kehittämistä Microsoft-teknologian avulla. Dynamicsin tarjoamat moninaiset mahdollisuudet tulevat tuomaan myös kustannussäästöjä, kun irrallisista järjestelmistä voidaan ajan myötä luopua.
“Dynamicsissa on ihan valtava potentiaali ja pyrimme keskittämään meidän sähköistä asiointia sinne niin paljon kuin mahdollista. Samalla olemme ymmärtäneet, että voimme hyödyntää Dynamicsia monenlaiseen muuhunkin ja sen myötä luopumaan joistakin irrallisista järjestelmistä.” -Timo von Behr, Tuusulan kunnan kehittämis- ja digijohtaja
Hyvin alkanut yhteistyö myös Meltlaken kanssa jatkuu sähköisen asioinnin ylläpito- ja jatkokehityspalvelusopimuksen puitteissa ainakin vuoden 2026 loppuun saakka, ja optiota jatkoon on varattu myös sen jälkeen.
Ilman Meltlaken tiimiä emme olisi onnistuneet julkaisemaan palvelua annetussa tiukassa aikataulussa. Avainasemassa on ollut tiimin joustavuus, mutta myös monialaisuus. Meillä on ollut todella hyvä ja pieni, mutta kaikki tarvittavat kompetenssit omaava tiimi, joka on tukenut meitä yhtäältä alustan valmiiden kyvykkyyksien hyödyntämisessä ja toisaalta sen räätälöinnissä meidän tarpeidemme mukaisesti.
Tuusulan kunta
Tuusulan kunta on keskikokoinen yli 40 000 asukkaan kunta Uudellamaalla, noin 30 kilometriä Helsingistä pohjoiseen. Tuusulassa on monipuoliset palvelut ja aktiivinen yhteisö, joka tarjoaa asukkailleen hyvät mahdollisuudet harrastaa ja osallistua erilaisiin tapahtumiin.
Ota yhteyttä
Kerromme mielellämme, miten sähköistä asiointia kehitetään Microsoft-teknologioilla.